下次你别来

后海。晚上九点。八卦。咖啡加Bailey。

放下杂志,第一口,呸,淡得跟水似的。放在灯下看,完全没有咖啡的醇厚的质地。更像洗咖啡杯的水。招手喊伙计:

他:“什么事”
我:“咖啡什么味?”
他:“你要的是加百利甜的,就这味”
(以为我第一次喝啊?我直接点酒单上没有的,我能没喝过么?刚接触就打击对手,很强硬)
我:“是咖啡太淡”
他:“就是这样的”
(冲突产生。双方对Standard的认定出现分歧)
我:“你去看看后海那么多酒吧,哪家咖啡这么淡的”(寻找对自己对标准的定义的Support)
他:“那我们下次改进”(最烂的许诺!“下次”等于“永远不”。双方对Standard的认定一致了,进入试探Agreement的阶段。)
我:“今天的怎么办?帮我重做一杯”(摆明我的Position。我的Interest和Position一致,就是只要重做一杯和以前一样浓的。我要求很合理,也很低。)
他:“不能重做”(摆明了他的Position。态度强硬,不留余地。但Interest不明。或许他仅仅就是不愿意满足我,或许是重做一杯关系到他的收益)
我:“找你们老板来,就是刚才那个穿红衣服的,…”(罗列老板及其老婆特征若干,包括他们的Porsche车,以显示我是熟客。增加自己在谈判中的权威。)
他:“老板走了”(常见谎言!)
我:“找你们管事的”(这是一种台阶,引入一个新的人来打破僵局。)
他:“我们这里没人管事”(可能么?他已经进入一种用本能拒绝我的一切要求的状态了。如果谈判的一方进入这种“凡是你要的我都不给”的状态,谈判前景堪优)

伙计转身下楼,第一轮谈判结束。我以为他下楼找“大堂经理”之类的“小二Lead”去了。过了一会儿,他又上楼来,身边没有其他人,摆弄着边上的伞和摆设,不像带来了新的解决方案的样子,这是出乎我意料的地方。

我:“嘿,伙计”(启动第二轮谈判)
他:“什么事”(他知道是什么事。但他必须答应我,这是他的职业要求。类似呼叫中心的小姐不能挂电话。因此谈判得以延续)
我:“咖啡怎么办”
他:“不能换”
我:“你这是咖啡么?”
他:“不是咖啡是什么?”
我:“是洗咖啡杯的水”
他:“你这人怎么说话的”
(一个直接交锋的回合,没有实质性的内容,但用技巧使对方在快速的语言交锋中受到挫败感。)
我:“开酒吧要有行业道德”(赢得一个局部劫争后,转而揭示对方的弱点,道德缺陷)
他:“我们就是不能换的”(对方已经无法给出更多的利益交换、替代方案等新内容,只会反复重复自己的立场。谈判再次进入僵局)
我:“重做一杯顶多花你几块钱”(试探对方的Interest,究竟出于何种原因对方坚持“不能换”的Position)
他:“几块钱你自己回家喝去,你来的是酒吧”(指出我不懂游戏规则)
我:“我不是在乎价格。上礼拜天下午,我在你们这儿泡了一杯茶,三十块钱,就那茶叶…我说过什么么?”(防守,证明我懂)
他:“给你换是不可能的”(丝毫不让步。找不到对方的底线在哪里。而我从一开始就已经是底线了:换一杯。找到Agreement的希望渺茫)
我:“找你们主管”
他:“没有主管”
(重复先前的内容,谈判已无新意)
我:“不可能没有主管。我如果不付钱就走,你们谁管”(问题手!)
他:“不会让你走的”(被对方探到我的BATNA:如果谈判失败,我仍然必须付钱。BATNA=Best Alternative To Non-Agreement,谈判失败后的替代方案。BATNA决定了谈判一方在多大程度上可以承受谈判破裂,也决定了双方的筹码分配。)
我:“你们这样,以后还做不做生意?”(试探对方BATNA)
他:“那下次你别来”(对方终于抛出他的BATNA:损失一个顾客。很真实,虽然很多营业员、服务员、售货员都会在心里这么想,但很难想像居然他会说出来。香港的人也许根本不会这么想,上海的人也许会想但绝对不敢公开说,而这就是北京。我在北京有恙的时候不敢去医院,我就怕万一吃了错药,医院的答复会是“不就是拿错药了么,重新给你一份就是了”。也许我在妖魔化北京,但是这就是这一年多来北京给我的感觉。)

我输掉了谈判,因为我没有BATNA,我的BATNA就是对方的Position。对方的BATNA很有利,所以态度很强硬,丝毫不让步。靠比拼BATNA决定结果,这样的谈判不会太精彩。我输掉是情理之中的。

不过我还是得到了我的重泡的咖啡。我在结束了这个伙计的谈判以后,冲着楼下那个每周末我去都是他当班的伙计喊了一下,抱怨了两声,他给我重泡了一杯。

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